La información que no fluye dentro de la organización es inventada, interpretada y tergiversada por el rumor como herramienta para la comunicación organizacional.
La gestión de la comunicación y los flujos de información dentro de las compañías aporta al funcionamiento de las organizaciones, pues contribuye a la administración ordenada y eficaz del recurso humano y los procesos, además que aporta positivamente en el clima laboral de la empresa.
En la actualidad se cuenta con múltiples canales para la transmisión de información a los colaboradores, cada empresa de acuerdo a su naturaleza hace uso de la mezcla que más se adapte a su tipo de público y particularidades logísticas para su implementación, estos canales son de tipo formal, pero es importante resaltar que existen canales informales que también pueden hacer parte de ese flujo comunicacional y que es altamente importante tenerlos mapeados para potenciarlos de manera positiva para la empresa.
Los canales formales por su parte, sirven para transmitir información oficial (eventos, noticias, objetivos organizacionales, bienestar, etc.) mientras que los informales se componen de las conversaciones y rumores. Si bien los canales formales permiten llevar un control más eficaz del flujo de la información, no permiten pronosticar por sí solos el comportamiento colectivo dentro de la empresa.
Aquí radica el meollo del asunto, pues si desconocemos los canales informales y nuestros medios formales no están siendo suficientes, se abre una brecha por la cual información incorrecta o mal intencionada puede hacerse camino hasta convertirse en la información oficial de la compañía y el “radio pasillo” ser el canal de comunicación más empleado por los colaboradores.
¿Cómo deben enterarse los colaboradores de la información interna?
El deber ser para un buen flujo de la comunicación interna es la información en cascada, la cual es responsabilidad de directivos y jefes, éstos deben ser los portavoces oficiales de comunicación dentro de la organización y es importante destacar que va más allá de pedir a sus equipos de trabajo que lean las carteleras, la intranet, las circulares, etc. es importante que los líderes comuniquen directamente y provoquen en los equipos la necesidad de conocer la información y también de ser escuchados, los lideres deberán subir las dudas, consultas o ideas de sus equipos hacia otras instancias organizacionales de mayor jerarquía.
Por otra parte, se debe tener en cuenta que la información que no fluye dentro de la organización es inventada, interpretada y tergiversada a través del rumor como herramienta para la comunicación organizacional. También debemos entender que un rumor no necesariamente contiene información falsa ni negativa.
Esto es importante, sin embargo, su principal característica sí es que usualmente son versiones no confirmadas. No se debe temer al manejo del rumor pues siempre existirá, lo importante es saber trabajarlo y potenciarlo. No hay receta para esto, pues depende de cada tipo de rumor que corre dentro de la empresa, pero en cualquier caso se deberá:
- Atenderlo: escuchar qué se dice y contrarrestarlo con información veraz en los medios internos.
- Identificar los líderes de opinión y colaboradores influyentes: abordarlos, entregarles la información oficial y pedir su opinión sobre cómo transmitirla.
- Publicar información a través de canales formales: no tardar en publicar a través de medios formales la información correcta.
- Monitorear constantemente: los equipos encargados de la comunicación interna deberán salir de su burbuja y estar atentos a escuchar este tipo de información no oficial para hacerle frente.
- Rapidez: esta es la premisa fundamental, una vez se reconozca un rumor actuar de manera inmediata, no permitir que pasen muchas horas y dias sin aclaralo, así se trate de información muy sensible deberá consultarse de inmediato con el equipo directivo y tomar una posición oficial que se debe comunicar lo más pronto posible.
- Habilitar canales: perder el miedo al feedback, a la crítica, al desafío que pueden representar las preguntas de algunos colaboradores, siempre se debe responder, incluso a aquello más ácidos, son éstos precisamente los influenciadores negativos que se deben atender a la primera y entregar argumentos e información que persuada.
Un punto fundamental en estas maneras de informarse es la rapidez, pues se deberá alcanzar al rumor para poder mitigarlo, la información oficial debe ser entregada lo más pronto posible, solo de esta manera se podrá frenar el efecto que esté causando la circulación de información no confirmada dentro de la compañía. Tener a la mano medios y herramientas que nos permitan llegar al 100% de las personas es fundamental.
Por último en todo caso, el primer responsable de que el mecanismo funcione es el gerente general o presidente de la compañía, es esta figura quien debe precisar claramente qué información se debe bajar a los equipos. La intención de una política de comunicación interna sana es acotar el terreno y condiciones en las que los rumores relevantes negativos y graves surjan y se reproduzcan en la organización.
